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Antioquia recibe calificación sobresaliente en atención al ciudadano

    • - El Departamento Nacional de Planeación (DNP) calificó sobresaliente la atención al ciudadano con el 81% de favorabilidad.
    • - Para este informe se utilizaron varias fuentes de recolección de la información, entre ellas una encuesta de percepción ciudadana y otra de percepción de servidores públicos.

Como parte del proceso de acompañamiento Integral del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, PNSC, cuyo propósito es fortalecer el sistema de atención a la ciudadanía, el DNP, en informe dirigido a la Gobernación de Antioquia, muestra en el desempeño de la entidad frente a la gestión de servicio al ciudadano, un porcentaje del 81%, cifra que es equivalente al nivel sobresaliente.

Desde el proceso de atención a la ciudadanía de Antioquia Piensa en Grande, se analizan los resultados para generar las recomendaciones sobre aquellos componentes con un porcentaje de avance inferior al 80%.

1. Arreglos Institucionales (93%): da cuenta de la institucionalidad y relevancia del tema de servicio al ciudadano al interior de la entidad, representado en el compromiso de la alta dirección para el desarrollo de estrategias, programas y proyectos para la mejora del servicio al ciudadano.

2. Certidumbre (88%): el ciudadano obtiene información completa, clara y precisa sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se atenderá su requerimiento o se gestionará su trámite, involucrando las acciones relacionadas con la publicación proactiva y con calidad de la información. Se debe contar con acuerdos, calidad de información, divulgación y lenguaje claro.

3. Cumplimiento de expectativas (81%): implica la gestión de la entidad para conocer las características y necesidades de su población objetivo, así como sus expectativas, intereses y percepción respecto al servicio recibido, y del uso de esta información para la toma de decisiones. Debe contar con caracterización, efectividad y expectativas, rapidez y sencillez de procesos.

4. Cobertura (84%): gestión y fortalecimiento de los canales de servicio con los que cuenta la entidad para interactuar con los ciudadanos y ofrecer información, gestionar trámites, servicios y atender de forma adecuada los requerimientos.

Para este informe se utilizaron varias fuentes de recolección de la información, entre ellas una encuesta de percepción ciudadana y otra de percepción de servidores públicos, además, se utilizó del método de “El ciudadano incógnito” que abarcó los tres canales de atención de la Gobernación: presencial, telefónico y virtual.

Gobernación de Antioquia
Oficina de Prensa
Medellín, 24 de octubre de 2016

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